□ 本报记者 万静
2月26日，中国消费者协会公布了2024年春节消费维权舆情分析报告。
报告显示，在2月9日至18日共计10天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息2157.5万条，日均约216万条。消费者吐槽主要集中于交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面。“三亚返程机票价格”“傅园慧称包车被勒索”等热点事件再次被点名。
中消协建议，各地须完善多部门协同长效管理机制，优化资源分配，进一步释放城市活力和消费空间；不断改进和提升公共服务水平；畅通接诉即办、即诉即赔的渠道，健全应对有力的处置回应机制。
交通出行备受吐槽
景区旅游问题颇多
2024年春节假期持续8天，形成史上最长春节假期，公众消费意愿空前高涨，旅游市场持续火热。春节假期22.93亿人次跨区域流动，彰显假日经济活力与韧性，消费活力加速释放。
据文化和旅游部数据中心测算，春节假期8天全国国内旅游出游4.74亿人次，同比增长34.3%，按可比口径较2019年同期增长19%；国内游客出游总花费6326.87亿元，同比增长47.3%，按可比口径较2019年同期增长7.7%。2024年春节档总票房破80亿，总观影人次1.62亿，总场次383.6万，票房、观影人次及场次三项关键数据创下中国影史新高。
中消协利用互联网舆情监测系统，对2月9日至18日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。结果显示，今年春节交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面维权热度较高。公众消费信心、消费意愿以及消费能力大步提升，“泼天富贵”接不接得住、接不接得稳，是地方经济增长的巨大考验。
其中“交通出行”负面信息占据首位，共41.3万条，占吐槽类信息的30.28%，日均4.1万条，峰值出现在返程高峰时段，2月18日达7.6万条。春节假期出行需求增长，火车票、机票供需失衡，价格波动明显。海南三亚因地理、天气等原因，“返程难”引发热议，此外列车超员问题再次出现。
有关“景区旅游”负面信息排第二位，共35.6万条，占吐槽类信息的26.06%，日均信息量3.6万条。正月初三前后各地迎来出游量最高峰，部分景区出现导游司机严重违规、安全卫生意识缺失、运力不足等情况。2月18日达到峰值，为8.3万条，“傅园慧称包车被勒索”等事件引发公众广泛讨论。
“文化娱乐”类负面信息排在第三位，共33.5万条，占吐槽类信息的24.52%，日均3.3万条。
消费服务负面信息共8.6万条，占吐槽类信息的6.29%，日均0.9万条。话题集中在年夜饭、年礼等方面，美发、美甲，购买“新年战袍”已成为很多年轻人展现品位和个性的潮流。节假日的涨价、强制消费等行为频频招致网友吐槽。
供需矛盾依旧突出
强制购物宿弊难清
中消协指出，综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例，不难看出：春节假期“供需矛盾”依旧为诸多舆情问题核心。一方面，新形势下既有服务难以满足消费者的旺盛需求，旅游消费创下新高的背后，交通拥堵、景区运力不足等问题愈发凸显。另一方面，管理和服务固有观念亟须打破，服务意识有待提升，消费者对霸王条款、行业陈规等容忍度进一步下降，一些被无视的“常见”问题不断放大，导致集中投诉和吐槽。
对于春节假期消费维权问题的梳理，中消协总结主要体现在以下三个主要方面：
首先，强制购物、“固定套餐”等行为困扰消费者已久，多次专项整治后仍有顶风作案者出现。“一锤子买卖”“一直被曝光，从未有改变”背后，一方面是地方监管执行力的不足，另一方面是一些从业者长期以来服务意识的淡薄和对所谓行业“潜规则”的凭恃。此次“傅园慧被勒索”事件的火速解决，同“一家五口云南旅游同导游产生纠纷提前结束行程”形成鲜明对比，消费者产生强烈的“角色代入感”，最终形成了“假如不是傅园慧呢？”的社会关切。出行被宰自认倒霉、年夜饭只有固定套餐、美甲含隐性消费、电影票节日必涨价等“司空见惯”的问题值得重新正视，地方监管部门需下猛药，加强从业人员“他律”，提升从业人员“自律”意识，实现市场规范和净化，让普通消费者能够舒心、安心、放心消费，不必成为“傅园慧”才可获得同等待遇。
其次，春节旅游进一步加剧旺季时运力供给不足的矛盾。旅客出行受阻，一定程度上会导致消费体验感的下降，并带来一些负面声音。此次春节，运力紧张的现象在哈尔滨、海南等多个热门旅游城市出现，海南尤为突出。数百万游客陆续涌入海南，对海南的交通运输服务能力提出了新的挑战。除出岛交通运输方式单一的客观原因外，航线配置不足、管理疏导方式待优化等制约了人员的快速流动。海南“离岛难”，既是对当地政府治理能力的考验，也为民航、铁路、港口管理机制提出了更高要求。此外，在合理增加运力的同时，票务价格监管也需加大力度。
第三，今年春节假期，返乡团聚、旅游过年成为趋势，四线以下城市地区消费活力进一步释放，各级景区客流显著增长。“小城年味”等个性化需求引领消费不断下沉，但“五台山景区桶装水是从女厕所水管接的”“天津景区男厕改女厕男子带队闯入”等事件，显露出地方配套设施和公共服务难以满足假期增长的客流需求，相关景区及所在地城市除了要尽快提升服务水平外，还需加强应急预案的制定和实施，快速有效解决突发问题。
完善长效管理机制
提升公共服务水平
针对消费维权问题和文旅市场乱象，中消协提出了三点改进建议：
多联动，完善多部门协同长效管理机制。
各地应把恢复扩大消费摆在优先位置，从顶层设计角度，制定促进消费政策，优化资源分配，集中管理调度，进一步释放城市活力和消费空间。一是建立相关部门协同联动机制，工作靠前，就重点时期重点工作开展会商，形成管理共识。二是加强对消费市场的动态监管，建立健全应急预案和长效管理机制，确保在类似春节等高峰期能够及时调整和调度资源，以缓解供需矛盾带来的诸多压力。三是推进智慧城市建设，搭建大数据+人工智能平台，科学分析、精准预测，为消费者提供更透明的商品价格、交通出行、旅游风险等实用信息，提升消费体验。
抓细节，不断改进和提升公共服务水平。
看当下，更看长远，不贪图短期暴利，相关部门应当坚持以人为本，以服务为第一要素，向先进地区学习，不断改进细节，提升服务。一是实实在在做好引导和监管工作，切实打击重点消费场所欺客宰客、强制消费、虚假宣传等违法违规行为，肃清“顽疾”。二是提升重点窗口服务意识和服务水平，急群众之所急做好各类暖心服务。三是加大教育投入，对旅行社、导游、司机、商户、酒店等重点服务群体开展针对性培训，督促其坚守诚信底线。
强引导，健全应对有力的处置回应机制。
各地方政府部门面对消费投诉，应畅通接诉即办、即诉即赔的渠道，快速化解消费纠纷。面对运力瓶颈、景区拥堵，应提前进行旅游规划，通过宣传引导游客分散旅游目的地，避免热门景区和线路的过度拥挤。面对舆论焦点，在线下实质性解决维权诉求的同时，应清晰回应，给出结论性认定，传递主管部门认真对待、秉公处理的信号，安抚公众情绪。
