“接诉即办”交出幸福温暖“民生答卷”

□ 新时代新征程新伟业

□ 本报记者 潘从武

□ 本报通讯员 胡浩洋 孙兴隆

一条热线听民声，派单盯办抓落实，“关键少数”促攻坚……新疆维吾尔自治区和田地区在新时代“枫桥经验”本地化实践中，聚焦群众急难愁盼，以“大数据+网格”为手段，建立快速响应、高效办理、主动治理“接诉即办”工作机制，探索党建引领基层治理新路径，走出新时代群众路线新范式，构建共建共治共享新格局。

从民意出发 快接快办

“这里是12345，有什么可以帮您？”近日，《法治日报》记者走进和田地区“12345”政务服务便民热线管理中心，工位座无虚席，电话铃声、询问声交织。巨大的显示屏上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务版块划分清晰一目了然。

作为接诉即办的“前沿窗口”，民声民意在这里点滴汇集。

除了热线，和田地区还整合短信、融媒体等，通过入户走访、周一升国旗、村民大会、居民议事等途径，实现线上全网、线下全量收集群众诉求。同时，将接诉即办范围拓展至14类67个事项，更精准地感知群众现实需求，探索基层善治之道。

对于接诉即办的效率，和田县拉依喀乡夏合勒克村村民艾某有切身感受。

9月9日11时，艾某拨打12345热线，称其将收获的核桃卖给同村的乃某，说好一共4500元，3天内付清，可乃某就是拖着不给。

11时10分，接诉即办“工单”派至拉依喀乡便民服务大厅，工作人员快速确定主责部门为乡人民调解委员会，经对接联系，对方“接单”，派人民调解员赶到夏合勒克村，与村司法协理员联合调解，乃某当天便向艾某支付了核桃款。

“矛盾不上交、就地解决”是“枫桥经验”的要义。为实现这一目标，和田地区自上而下念好“快”字诀：响应快、办事快、尽快让群众满意。

其背后有一套工作机制：整体推进——地区设立接诉即办指挥中心，各级各部门接入指挥中心，形成党委领导、政府负责、层层落实、即时响应的运行体系；一单到底——按诉求性质分类，精准派单，跟踪反馈；限时办结——视诉求难度分级，规定1至7天的办理期限；一张考卷——建立响应率、解决率、满意率“三率”考评机制，定期排名总结，压实各级责任。

“接诉即办要下‘绣花’功夫。”和田地区网格化服务管理中心主任乔明举介绍说，该地区将网格纳入接诉即办工作机制，统筹这个基层治理“最小单元”内的各方力量，利用其就近就便、人熟地熟事熟的优势，第一时间响应“工单”，第一时间赶赴现场，将诉求解决在网格内。之后，还会安排专人回访，直至办成办好、群众满意。

从难处发力 协同攻坚

住房、交通、医疗、教育、养老……群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样。和田地区广大干部用心用情用力，一件接着一件办。但有些时候，一些复杂问题仅靠乡镇(街道)、村(社区)的力量难以解决，怎么办？

10月21日，和田市肖尔巴格乡一名群众反映，其和工友在和田市某工地干了两个月土建，一直没有拿到工资，要了好几次，工地方都说“还在结算”。

“讨薪难”怎么解决？肖尔巴格乡向和田市委、群众服务中心、人社局和住建局“吹哨”，这些单位很快前来“报到”。经协调，该工地于次日将拖欠24名农民工的36万余元全部结清。

和田地区把接诉即办作为各级党委、政府“一把手”工程。以群众诉求为“哨源”，乡镇(街道)及村(社区)党组织“吹哨聚力”，职能部门、辖区单位“应哨报到”，将党的组织体系与基层治理体系深度融合，形成条块结合、上下协同的工作合力，有效解决问题。

今年以来，和田地区明确17个部门112项“应哨”清单，引导行业部门眼睛向下、深入基层。截至目前，地县两级行业部门主动下沉解决诉求16万余条。

“领导多下去，群众就少上来”。为推动接诉即办工作提质增效，和田地区让“关键少数”发挥关键作用，和田地委主要领导带头下访，每日批办10条复杂诉求；县(市)委书记、政法委书记定期接访，每日领办10条重点诉求；乡镇(街道)党工委书记、乡镇长(街道主任)和政法委员任“金牌调解员”，随时接访化解疑难纠纷。

从问题着眼 主动治理

因拒交物业费，墨玉县博斯坦街道明珠社区玉华小区170名业主前不久被物业公司告上法庭。

考虑到此案影响面广、涉及人数多、矛盾易激化，墨玉县人民法院与博斯坦街道党委商议后，决定利用“周六调解日”进行“会诊”。

9月2日，星期六。博斯坦街道会议室内人民调解员、街道工作人员引导居民代表和物业公司换位思考，法官讲解民法典和《物业管理条例》，提醒物业公司完善服务，同时告知业主代表不能以物业服务存在局部瑕疵为由拒交物业费。一番沟通下来，双方达成调解协议，物业公司表示立即整改，业主代表承诺尽快交物业费。

办理一案、教育一片、治理一方。

如今，和田地区接诉即办工作正在向“未诉先办”延展升级。

“周六调解日”，是今年2月墨玉县创新打造的“枫桥墨玉”司法品牌产品之一，由县委领导，政府主导，政法委统筹，法院、检察院、司法局、信访局、群众服务中心、妇联、民政局和乡镇(街道)及人大代表、政协委员共同参与，集中解决困难诉求，多元化解矛盾纠纷。

墨玉县委常委、政法委书记尚少印告诉记者，每逢周六，各部门混编为19个组，深入各乡镇(街道)开展“大调解”，9个多月来，已经调解矛盾纠纷9800余起。

“枫桥经验”强调“发动和依靠群众”。在接诉即办工作开展中，各地尊重群众首创、依靠群众参与。在洛浦县，“诚意亭”使老百姓的事“自己议、自己定、自己办”；在墨玉县，35个精品调解室打造家门口的“解忧驿站”；在和田市，债务化解小组、农村学法用法示范户积极发挥作用……

今年1月至10月，和田地区累计受理群众困难诉求22.81万条，解决22.74万条，解决率达99.69%。“接诉即办”撬动基层治理体系和治理能力变革的背后，是一份写满幸福温暖的“民生答卷”。